Обучение специалистов Л’Этуаль в Париже-2014: взгляд наблюдателя

  You better work

Как вы помните, моя поездка в Париж, о которой я рассказывала недавно, была организована компанией Л’Этуаль с целью показать журналистам и блогерам, как они проводят обучение своего персонала.

Если вы не в курсе истории, то я объясню вкратце: вот уже второй год компания отправляет лучших своих сотрудников на пять дней в Париж. Поездка включает в себя три дня тренингов: один день посвящен уходовой косметике, один — парфюмерии и один — макияжу. В 2013 году в Париж поехали 2000 сотрудников, в этом — 2500 (конечно, не все сразу, они были разбиты на несколько групп). Мы присутствовали на конференции в качестве «VIP-персон», как было объявлено со сцены: забавно, так меня ещё никто не называл. Вся пресс-поддержка была показана на экране, и если постараться смириться с качеством фото айфона и приглядеться, то можно увидеть мой логотип:

По какому принципу отбирают лучших сотрудников, прямо не говорится, но как я поняла, критерии довольно понятны и ожидаемы: больше продаж, меньше пропусков рабочих дней.

На самом деле я не буду долго и нудно пересказывать конференцию: перед консультантами выступали представители различных марок (как российских их департаментов, так и французских, так что часть выступлений мы слушали через наушники в переводе), рассказывали о своей продукции, инновациях и прочем, и прочем. Мне больше всего понравился второй день, парфюмерия, так как выступления сопровождались отличными рекламными роликами: а я уже говорила, как люблю пересматривать рекламу ароматов. Она, как правило, делается наиболее творчески, ведь что можно рассказать с экрана про аромат? Надо передать впечатление, эмоцию, и тут-то режиссерам есть где развернуться.

Третий день, макияжа, меня не так впечатлил, но в плане информации был интересным. Всё-таки я отношусь к тем людям, которые меняют крем раз в три месяца, а тени или помаду — несколько раз в неделю.

Но на самом деле мне бы хотелось осудить не содержание конференции, а саму идею такой программы обучения. Идея, безусловно, отличная: такая мотивация для сотрудников. Поездка в Париж за счет компании, тот же Диснейленд — есть ради чего стараться. Я не удивлюсь, если Л’Этуаль в результате тратит на обучение персонала больше, чем все наши остальные сети.

Однако у себя в комментариях (да и не только там) я часто встречала резкую критику уровня обслуживания в сети. Для меня лично в этом нет никакого противоречия и тут всё понятно: Л’Этуаль намного крупнее всех остальных наших сетей, да что уж наших, когда это третья по величине сеть магазинов мире? Магазины Л’Этуаль есть чуть ли не в каждом селе: да что уж там, лично у меня их магазин находится в семи минутах ходьбы от дома. Конкурентов у него в радиусе километров 10-15 нет, если не считать «Подружку», но это совсем другого масштаба магазин.

И конечно, всю эту уйму магазинов надо заполнять персоналом. Получают консультанты не слишком много (точнее, они подсажены на бонусы от продаж), так что идут туда далеко не только те, кто считает это работой своей мечты, но и огромное количество ищущих временную подработку, не требующую специальных навыков и образования.

Кстати, после появления у сети собственной марки косметики многие стали жаловаться, что консультанты слишком агрессивно «впаривают» покупателям эту продукцию. Я читала рассказы, что от консультантов требуют под страхом смерти, чтобы чеке у покупателя была хотя бы одна позиция косметики Л’Этуаль. В Париже я спросила у представителей компании, насколько соответствует этот слух истине. Мне сказали, что требования такого нет, но бонусы за продажу каждой марки разные, и за косметику марки Л’Этуаль они самые высокие. Правда, так как бонусы выражаются в процентах от суммы покупки, то тут ещё непонятно, что выгоднее продать: дорогую пудру Chanel с небольшим процентом или бюджетную Л’Этуаль — с большим.

Но это так, информация для размышления. Вернемся к поведению консультантов сети в целом.

Вряд ли можно всерьёз упрекать сеть за то, что она стремительно расширяется. Нас сейчас добрая половина страны работает с продажами, и положа руку на сердце — стали бы вы отказываться от прибыли, даже и понимая, что качество обслуживания будет падать? Да, это цинично, но это взрослая жизнь, где косметику нам не приносят на бархатных подушках феи или просто люди, «влюбленные в красоту и несущие её людям». Это бизнес, и такой шаг вполне оправдан. Если лично мне срочно нужно купить что-то из косметики, я не буду делать крюк в 10 километров ради более приятного сервиса — так что, объективно говоря, для меня доступность магазинов перевешивает недостатки от проблем с персоналом. Так что для меня возмущаться этим — это то же самое, что спрашивать, почему в кинотеатре бутылка воды стоит в два раза дороже, чем в магазине. Все делают деньги, что тут поделаешь.

Лично я сталкивалась с непрофессионализмом (и что ещё хуже — хамством) продавцов во всех сетях. Бывали и удивительно приятные знакомства, всякое бывало. Сравнительной статистики по косметическим сетям у меня нет. С удовольствием послушаю разные мнения.

А чтобы закончить на приятной ноте, покажу, какие подарки я привезла из Парижа. Подарки от марок — одинаковые не только для нас, приглашенных гостей, но и для всех приехавших консультантов (картинка увеличивается):

Впечатляет, правда? Думаю, ради такого подарка многие будут готовы работать на совесть. А учитывая, что в следующем году Л’Этуаль планирует привезти в Париж почти в два раза больше человек, есть надежда, что хороших и старательных консультантов в сети станет намного больше.

Или вам эта идея кажется не слишком удачной? Давайте обсудим!