Мой опыт общения с интернет-магазином Kiehl’s: полный провал

На днях в одной из соцсетей меня спросили, где можно купить продукцию некоторых марок из тех, о продукции которых я рассказываю. Да, к сожалению, далеко не все они доступны в любом уголке нашей страны, и в некоторых случаях я отсылаю читателей к российскому интернет-магазину марки: обычно они рассылают по всей России. Так и в этот раз, будучи спрошена, в частности, про Kiehl’s, я сослалась на интернет-магазин марки. Но тут мне вспомнился один нюанс: если про большинство интернет-магазинов я сказать ничего не могу, так как в Москве вполне удобно делать шоппинг в оффлайн-формате, то с интернет-магазином Kiehl’s я как раз-таки общалась. И опыт общения настолько неприятный, что я решила им поделиться: а вы уж для себя решайте, пользоваться услугами магазина или нет.

Началось всё с того, что в начале лета меня (и ещё многих блогеров, а также журналистов) пригласили на запуск интернет-магазина Kiehl’s. И именно мы должны были первыми опробовать его, сделав там заказ; заказ шел за счет марки (с ограничениями, конечно, пол-магазина вытащить не предлагалось), а мы, можно сказать, стали независимыми тестерами. Нам всем был выдан соответствующий промо-код, который вводился при оформлении заказа.

Ну что же, я не против исследовать удобство сайтов: для меня многие нюансы имеют значение, от разбивки продуктов по категориям до наличия выпадающего меню. Заказ я сделала, промо-код ввела, на почту мне тут же пришло уведомление: «Спасибо за покупку», всё как полагается.

Хотя нет, не всё.

В заказе не было упомянуто никакой скидки, там стояла полная сумма к оплате. Я немного удивилась, но решила ждать звонка от менеджера, как обычно бывает при заказе в интернет-магазинах, а там уж уточнить всё.

Однако и в этот день, и на следующий (дни были рабочие) в эфире царила тишина. Я удивилась, позвонила в магазин и спросила, как там мой заказ. Уточнив, что я делала заказ со специальным промо-кодом, мне сказали — «Хорошо, мы вам перезвоним и сообщим, что с вашим заказом». Я честно подождала пару дней, прислушалась к тишине и решила позвонить повторно — ничего, корона не свалится. Разнообразием меня не порадовали: то же обещание перезвонить, которое никто не выполнил.

Через несколько дней я получила письмо от представителя Kiehl’s, общее для всех участвовавших блогеров, где сказано было следующее (в кратком пересказе): «Поступает очень много вопросов по вашим заказам, уточняем: правила заказа такие-то, промо-код вводить туда-то, потом ждите доставки. Заказ можно сделать до 14 июня, но получите вы их в июле, так как вас слишком много».

С одной стороны, определенность очень порадовала, с другой — не очень понятно, что означало это «вас слишком много». Интернет-магазин крупной марки с международным именем (не какая-нибудь «Тетушка Анфиса») собирается обслуживать всю Россию, но не смог справиться с несколькими десятками блогеров? Это как?

Магазин не был готов к полноценной работе? Ну так тогда зачем же приглашать прессу, в том числе и блогеров — ведь мы там были нужны именно для того, чтобы осветить событие, а что тут освещать, если ничего не готово? Никто же не зовет оценить наряд на стадии надевания трусов.

Блогеров оказалось чрезмерно много для промо-акции (не знаю, может, там есть нюансы по сравнению с обычными заказами)? Но ведь никто не набивался на открытие магазина, нам сами прислали приглашения. Опять же, никто не зовет на свадьбу двести человек, если в ресторане заказан зал на сто.

Но, так или иначе, в целом впечатление от дизайна сайта было приятным, марку я люблю, так что я стала ждать. В конце концов, надо же входить в положение и отнестись по-человечески.

И вот мы ждали, и ждали, и ждали. Я говорю «мы», так как одинаково повезло всем блогерам-«первооткрывателям». Пока наконец в начале сентября (это не опечатка, да, наши несколько десятков заказов обрабатывали около трех месяцев) не начали приходить посылки. Большинству...но не всем. Мне не пришло вообще ничего.

Я написала представителю марки (раз уж курировал всю рассылку этот человек, а в магазине мне вообще не отвечали) и спросила, всё ли в порядке с моим заказом. Нет, с ним всё было не в порядке: его не нашли. Ладно, всякое бывает. Меня попросили заказ продублировать, что я и сделала...и снова наступила тишина, тишина ядерной зимы. Через две недели я снова задала вопрос, на что мне было отвечено представителем марки (подчеркиваю) просто волшебное: «Про заказ я хз», затем снова просьба продублировать заказ, что я снова и сделала в письме.

В конце сентября я поинтересовалась снова, что с заказом. Мне ответили, что она утонула его потеряли. И снова попросили его продублировать! Я человек терпеливый, мне нетрудно, продублировала. Хотя, вообще говоря, зачем — после прекрасного ответа с «хз»?

Кстати, на этот раз я умерила свое неподобающее нетерпение и стала дергать представителей марки ни через неделю, ни через две. Я ждала месяц. В самом конце октября я спросила, получилось ли восстановить мой заказ — но ответом мне была гробовая тишина.

На этом всё. Конечно, можно было бы ещё подождать заказ, вся жизнь впереди — но что-то мне подсказывает, что раз прошло уже больше семи месяцев, дело о «возможности первыми сделать заказ в интернет-магазине Kiehl’s» можно считать закрытым. Спасибо, я смогла оценить его работу по достоинству. Неорганизованно, непрофессионально, с упором на шумиху и пиар, ну и типично совковое: вместо «клиент всегда прав» — «клиент не прав уж тем, что беспокоит».

Быть может, вы скажете, что я просто родилась под несчастливой звездой — что ж, я тоже такое предположила (хотя всё остальное в жизни вроде бы не подтверждает). И опросила нескольких других девушек-блогеров из тех, кто был на открытии интернет-магазина. Конечно, не всех — там было действительно очень много человек — только тех, кого я вспомнила навскидку. Из пятерых опрошенных у четырех было что-то не доложено в посылку. Я могла бы и дальше пойти в своих поисках, но зачем? Да вы сами, узнав от четырех знакомых из пяти про такие проблемы с заказом, сделали бы соответствующие выводы о магазине.

Я, кстати, немного подумала и предположила, что возможная причина — то, что заказы все делали в июне, а отсылали их в конце августа. Конечно, за это время чего-то могло не оказаться в наличии; но это, простите, и есть косяк магазина, который не отложил заказанные средства сразу же в июне; или не вывел их из доступных для заказа; или не...да в общем, не у покупателя должна об этом болеть голова, согласитесь? Frankly, my dear, I don’t give a damn.

А вот у одной девушки (имена я называть не буду, это мой отчет и все претензии в духе «вы зажрались» я буду принимать сама) ситуация оказалась особенно хороша: по приходу посылки (тоже через три месяца, как и всем) она получила вот такую интересную посылку:

Тестер, серьезно?! Это то, что можно получить, сделав заказ в официальном интернет-магазине Kiehl’s?

А одно из присланных средств пришло в виде, который сложно назвать товарным. За такой вид даже совсем скромные местечковые магазины извиняются и предлагают заменить продукт — или что, заказывавший должен сам его отчищать?

Другое средство было вообще перепутано: вместо крема для рук — мужской скраб. Как вы думаете, что же предложили девушке, чтобы разрешить её проблему? А вот что: по поводу заляпанного крема — «пользуйтесь тем, что прислано». Насчет перепутанного средства — «А скраб можно отдать папе или брату». Что бы мы делали без таких советов —не знаю: наверное, пытались бы мыть скрабом посуду.

Вот интересно, как можно оценить такую работу магазина, который мы «первооткрывали»?

И конечно, я обязательно сделаю небольшую ремарку в ответ на возможное «вам даром дали средства, а вы носом водите». Ну, во-первых: мне — не дали, кому-то — не додали, кого-то и вовсе своим ответом поставили на странное место: «дали — бери, и давай, до свидания».

Во-вторых, ничего никому в жизни не дают даром. Иначе Kiehl’s просто взяли бы да и раздали промо-коды первым пятидесяти людям на улице. От журналистов и блогеров требуется совершенно определенная вещь — освещение события, отзыв (к счастью, не обязательно положительный, так как времена «джинсы» уплыли в прошлое). Нам предоставили (упс, нет — пообещали предоставить) средства без оплаты не даром, а за наше мнение.

И вот какое оно у меня: не знаю, как с рядовыми покупателями магазина, а с нами, «привилегированными» тестерами, обошлись как минимум невежливо. Элементарные требования к интернет-магазину — обратная связь, своевременность доставки, соответствие товара заказанному — на таком низком уровне, что любому магазину отечественного масс-маркета было бы стыдно. В общем, «это не Рио-де Жанейро», вместо американского Kiehl’s мы получили совковый аналог.

Буду рада, если все заработанные нами шишки хотя бы послужили магазину для извлечения каких-то уроков и налаживания работы с потребителями; но я ничего об этом не знаю, поэтому от себя ставлю их работе оценку 0. Хотя, конечно, можно бы и сказать «когда мы достигли дна, снизу постучали», и добавить ещё пару баллов в минус — со мной такое впервые, если честно.

Так или иначе, я своим опытом поделилась, и буду рада услышать ваши мнения (особенно тех, кто уже заказывал в интернет-магазине).

Facebook ВКонтакте Twitter YouTube Instagram